Titlebook: Dienstleistungsqualität; Konzepte — Methoden Manfred Bruhn,Bernd Stauss Book 1991 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wie

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Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischeereich einen Anteil (1985) von 27 Prozent an der Bruttowertschöpfung und 15,2 Prozent bei den Erwerbstätigen aus (Schedl/Vogler-Ludwig 1987, S. 20). Dabei sind nach wie vor Zuwachsraten zu verzeichnen.

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Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität (Zeithaml 1981, S. 186). Hingegen ist der Anteil erst während bzw. nach dem Kauf zur Beurteilung heranziehbarer „experience attributes“ besonders groß, und das gleiche trifft für Qualitätsmerkmale zu, die sich einer Bewertung durch den Nachfrager generell entziehen („credence attributes“).

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Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmensunternehmen sollten deshalb bei der Leistungsplanung und -erstellung die Einflüsse des Kunden berücksichtigen bzw. antizipieren. Am Beispiel des Windsurfens beim Club Méditerranée wird dies in Abbildung 1 exemplarisch dargestellt.

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Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikationteht darin, daß Marketing und Kommunikation sich nicht auf die Leistungsdarstellung konzentrieren, sondern daß Marketing ein . ist (Berry 1983; Chase 1984; Compton 1987; Congram et al. 1987; Firnstahl 1990). Somit kommt der Kommunikation im Prozeß der Leistungserstellung eine besondere Bedeutung zu.

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Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen: — zentrale Prinzipien und Problembereiduktionskapazität. Ohne Material, ohne qualifizierte Bedienung oder auch ohne geeignete Aufträge ist sie nichts anderes, als ein „kapitalbindendes, zinsenfressendes und platzeinnehmendes Ärgernis“. So natürlich auch das Automobil ohne Zulassung und das Wiener Schnitzel im Vegetarier-Restaurant. Erst ihre Dienstleistung macht die Ware wertvoll.

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Josef Kellermann,Friedrich Lottspeichkönnen Aufschluß über den Charakter dieses Kontrollinstrumentes geben. Weiterhin verbinden sich mit der Beschwerdepolitik strategische Möglichkeiten ihrer Gestaltung als Kontrollinstrument und darüber hinausgehend auch als Instrument personalorientierter Qualitätspolitik.

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Zhi-Liang Hu,James M. Reecy,Xiao-Lin Wuteht darin, daß Marketing und Kommunikation sich nicht auf die Leistungsdarstellung konzentrieren, sondern daß Marketing ein . ist (Berry 1983; Chase 1984; Compton 1987; Congram et al. 1987; Firnstahl 1990). Somit kommt der Kommunikation im Prozeß der Leistungserstellung eine besondere Bedeutung zu.