Titlebook: Effektives Customer Relationship Management; Instrumente - Einfüh Stefan Helmke (Partner der TGCG — Management Consu Book 20033rd edition G

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CRM — Ein Überblicknd, ihre Absatzbemühungen produktorientiert auszurichten und durch die „klassischen“ Instrumente des Massenmarketing zu unterstützen, so erweist sich heute eine unpersönliche Kun­denansprache angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks häufig nicht mehr als wirksam.

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Grundzüge des Beschwerdemanagementmeidlich zu Unzufriedenheiten, die, sofern Fehlleistungen, was allerdings nicht zu erwarten ist, nicht pauschal entschuldigt werden, abgestuft zu folgenden Reaktionen führen können (zum Folgenden näher . 1982).

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Kundencenter als Instrument der Kundenbindungtungen zu eher be-ziehungsorientierten Überlegungen gekommen ist. Dies ist sicherlich auch dadurch entstanden, daß die klassischen Wettbewerbsstrategien wie Kostenführerschaft, Differenzierung oder Nischenstrategie an ihre Grenzen gestoßen sind und vielleicht nicht mehr die von ihnen erwartete Wirks

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Multi-Channel-Management als Differenziator am Markth rasanten Verände­rungen. Neue Technologien gewinnen rasch an Bedeutung und beeinflussen immer stär­ker das Leben eines jeden einzelnen. Das Internet, der vielleicht eindrücklichste Beleg für diese Entwicklung, ist auf dem besten Weg, die Art und Weise zu revolutionieren, in der Menschen und Untern

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