Titlebook: Dienstleistungsqualität; Konzepte - Methoden Manfred Bruhn (Inhaber des Lehrstuhls für Betriebs Book 19952nd edition Springer Fachmedien W

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Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualitätaufzeigen, worin diese Schwierigkeiten bestehen und wie sie möglicherweise behoben werden können. Die Autoren werden nachfolgend im Rahmen ihres Modells der Dienstleistungsqualität eine Anzahl von Faktoren auf der Seite des Dienstleistungserstellers analysieren, die potentiell Einfluß auf die Bedeut

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Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation die erbrachten Leistungen durch verschiedene Kommunikationsinstrumente darzustellen. Die besondere Stellung des Marketing in Dienstleistungsunternehmen besteht darin, daß Marketing und Kommunikation sich nicht auf die Leistungsdarstellung konzentrieren, sondern daß Marketing ein . ist (Berry 1983;

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Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsunternehmungenen Menschen, Maschinen, Informationen und/oder Rechten bestehen. Dies impliziert, daß eine Dienstleistungsunternehmung, bedingt durch die Immaterialität von Dienstleistungen, nur in der Lage ist, dem Nachfrager bei Vertragsabschluß ein Angebot in der Form eines . vorzulegen, d.h. es wird ein Leistun

CANE

Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgeuseinandergesetzt. Im Mittelpunkt steht dabei die Frage, welche Besonderheiten bei der Bestimmung der Qualität von Dienstleistungen zu beachten sind und wie der im industriellen Kontext differenziert untersuchte Komplex des Qualitätsmanagements modifiziert werden muß, wenn er in Serviceorganisatione

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Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen — zentrale Prinzipien und Problembereicden ersten Blick scheinen mag. Auch Sachen werden nur gekauft, weil sich der Käufer von ihnen einen Nutzen verspricht. So bedeutet eine Werkzeugmaschine Produktionskapazität. Ohne Material, ohne qualifizierte Bedienung oder auch ohne geeignete Aufträge ist sie nichts anderes, als ein kapitalbindende

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Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik von den Kunden wahrgenommene Qualität der Leistung hat. Die Realisierung einer für die (externen) Kunden konzipierten, qualitätsorientierten Marketingstrategie ist nur zu verwirklichen, wenn die Mitarbeiter sich so verhalten, daß die Qualitätserwartungen der Kunden in der Kontaktsituation erfüllt o

Emmenagogue

Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung gleichen und ihre Produkte sich in Art und Preis kaum mehr voneinander unterscheiden. Allein über die Beratungs- und Servicequalität ist es einem Unternehmen möglich, sich am Markt zu differenzieren und zu profilieren. Die konsequente Ausrichtung des Handelns aller Mitarbeiter an den Interessen und