Titlebook: Management von Dienstleistungsprozessen; Service Co-Creation Sabine Fließ,Stefan Dyck,Maarten Volkers Textbook 2024 Der/die Herausgeber bz

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Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses – das Service Process Designeinsamen Sphäre begegnen, aufeinander abzustimmen und mögliche Konflikte zwischen ihnen zu vermeiden. Hierzu dienen die Zielsetzungen der Effektivität und der Effizienz. Auf der Basis der Austauschtheorien und des ServiceBlueprints – Lage der Sichtbarkeits- und der Interaktionslinie, Gestaltung der

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Service Experience Managementelt darauf ab, dem Kunden eine positive Service Experience zu ermöglichen. Die Service Experience entsteht aus der subjektiven Sichtweise des Kunden, die durch kognitive, affektive, physische, soziale und sensorische Erlebnisdimensionen geprägt ist. Der Anbieter gestaltet und steuert im Rahmen des S

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Akteure der Service Co-Creation und ihre Rollenrachteten Kunden und anderen Kunden, auf der Anbieterseite zwischen Kundenkontaktpersonal und anderen Mitarbeitenden des Dienstleisters unterschieden. Jeder Akteur nimmt für eine bestimmte Episode eine spezifische Rolle im Service-Skript ein, die durch spezifische Handlungen und Verhaltensweisen gep

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Die Dienstleistungsumgebung als Raum der Service Co-Creation-Prozesses stattfinden werden. Sie erfüllt für Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen aus einer individuell-psychologischen und einer gemeinschaftlich-soziologischen Sicht den Zweck, die Ausführung des Service-Skripts auf instrumenteller und dramatischer Ebene als Experiencescape zu unterstützen. Di

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Entwicklung des Service Experience Designsen werden? – und der Kontext – welche Bedeutung hat die Service Experience in der Wertgenerierung des Kunden und im Kontext seines Ecosystems? – den Ausgangspunkt. Von der Zielgruppe und vom Kontext ausgehend kann der Anbieter die angestrebte Service Experience festlegen und darauf aufbauend die Ele

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Gegenstand der autonomen Aktivitäten des Anbietersdes Kunden. Die autonomen Anbieteraktivitäten in der Service-Phase umfassen die Koordinations- und die Motivationsaufgabe. Diese beiden Aufgaben werden kurz skizziert. Im Mittelpunkt von Koordination und Motivation stehen die Mitarbeitenden des Dienstleisters. Ihre Bedeutung für die Wertgenerierung