Titlebook: Kundenorientierte Unternehmensführung; Kundenorientierung - Hans H. Hinterhuber (Vorstand),Kurt Matzler (wisse Book 19991st edition Gabler

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Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM)atur seit Jahren unbestritten. Das Marketing rückt schon traditionell die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt seines konzeptionellen Selbstverständnisses als marktorientierte Unternehmensführung. Darüber hinaus haben in den letzten Jahren weitere vielbeachtete unternehmensweite Führungskonzepte —

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Kundenloyalität kritisch betrachtetsw. gemeint ist. Setzt man nun statt Produkt, Marke usw. den Lieferanten ein, dann wäre der sprachlogisch richtige Begriff „Lieferantentreue“ oder „Lieferantenloyalität“ (engl.: “source loyalty”). In der einschlägigen Literatur ist jedoch überwiegend von der „Kundentreue“ die Rede. Wenn ich daher in

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Neue Märkte: Kunden gewonnen — was kommt dann?isierung dieser Branchen wirbelt die eingefahrenen Marktverhältnisse durcheinander und zwingt die ehemaligen Monopolisten zur Neugestaltung bzw. zum Aufbau von Kundenbeziehungen. Das Schlagwort Kundenbindung macht die Runde.

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Die Faktorstruktur der Kundenzufriedenheite ein- oder mehrfaktorielle Struktur zugrunde liegt. Erst seit jüngerer Zeit interessiert sich eine zunehmende Anzahl von Wissenschaftlern hauptsächlich im Bereich der Servicequalität für diese Frage. In diesem Beitrag werden mehrere empirische Studien zur Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit krit

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Kundenorientiertes Wissensmanagementn die Unternehmensführung stellt. Einerseits verlangt das Konzept von jedem einzelnen, daß er sich entsprechend seiner funktionalen und hierarchischen Position . in die Auseinandersetzung mit dem Kunden einbringt, andererseits fordert es ein interdisziplinäres Vorgehen, das individuelle zu kollektiv

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Messung von Kundenzufriedenheiteter Indikator für den zukünftigen Erfolg darstellt, ist weithin bekannt und kaum umstritten. Trotzdem ist es erstaunlich, daß nur wenige Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden ermitteln und zielgerichtet managen. Diejenigen, die es tun, tun dies meist unsystematisch, nur fallweise und häufig mi

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Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindungr durch Einsatz hoher Werbekosten gewinnen, die sich nicht durch einmalige Kaufakte, sondern erst über eine Folge von Transaktionen im Rahmen einer längerfristigen Geschäftsbeziehung amortisieren. Dauerhafte Kundenbeziehungen bieten zudem neben den Umsatzeffekten aufgrund von Wiederkäufen eine Reihe

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