| 书目名称 | Dysfunktionales Beschwerdeverhalten |
| 副标题 | Ausprägungen, Entste |
| 编辑 | Katrin Plein |
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| 概述 | Wirtschaftswissenschaftliche Studie.Includes supplementary material: |
| 丛书名称 | Fokus Dienstleistungsmarketing |
| 图书封面 |  |
| 描述 | Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten. |
| 出版日期 | Book 2016 |
| 关键词 | Beschwerdemanagement; Reklamation; Kundenverhalten; Problemkunden; Beschwerdebearbeitern in Internetfore |
| 版次 | 1 |
| doi | https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8 |
| isbn_softcover | 978-3-658-11329-2 |
| isbn_ebook | 978-3-658-11330-8Series ISSN 2628-7366 Series E-ISSN 2628-7374 |
| issn_series | 2628-7366 |
| copyright | Springer Fachmedien Wiesbaden 2016 |
发表于 2025-3-21 19:15:33
