Titlebook: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen; Handbuch für ein erf Manfred Bruhn Book 201610th edition Springer-Verlag GmbH Deutschland 2016 Au

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Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen Kapitel die Ziele der Zertifizierung sowie der idealtypische Ablauf eines Zertifizierungsprozesses in den einzelnen Schritten mit den dafür notwendigen Aktivitäten und Entscheidungen des Unternehmens dargelegt. Zusätzlich werden die Nutzenwirkungen und Grenzen der Zertifizierung aufgezeigt.

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Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungenschafft die erforderlichen begrifflichen Grundlagen. Im Zentrum stehen die Grundlagen zur Betrachtung der Dienstleistungsqualität. Dies beinhaltet zum einen die vielfältigen Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität. Auf der Grundlage von empirischen Erkenntnissen werden die Dimensionen der Diens

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Messung der DienstleistungsqualitätKapitel die bestehenden Möglichkeiten zur Messung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt und kritisch diskutiert. Es zeigt sich, dass neben kundenorientierten Messansätzen (z.B. Expertenbeobachtungen, Kundenbefragungen, Beschwerdeanalysen) auch unternehmensorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung (z

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Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungenenstleistungsqualität hervorgebracht, sondern vor allem die Sichtweise der Unternehmen in Richtung einer stärkeren strategischen und umfassenden Qualitätsorientierung verändert. Eine derart ganzheitliche Ausrichtung des gesamten Dienstleistungsunternehmens auf Qualität erfordert die Entwicklung und

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