Titlebook: Kundenorientierte Prozessverbesserungen; Konzepte und Fallstu Werner Jammernegg,Peter Kischka Book 2001 Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2

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Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Dienstleistungsbssen. Hier gehen nicht nur produktbezogene Anforderungen der Kunden, sondern auch andere Erfordernisse an die Erbringung der Leistung ein. Da­her ist es schwer, den Begriff Dienstleistungsqualität zu beschreiben.

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Einleitung,Ziel unserer gemeinsam mit Unternehmen durchgeführten Projekte ist die Starkung der Wettbewerbsfähigkeit vor allem von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) durch Kundenorientierte Innovationen. Dies soll durch die gezielte Einbeziehung von Kundeninformationen bei der Gestaltung der Unternehmensorganisation erreicht werden.

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,Identifizierung von Schlüsselprozessen,In diesem Kapitel wird die Identifizierung von Schlüsselprozessen aufgrund der Kundenanforderungen und der prozessspezifischen Kundenzufriedenheit vorgestellt. Dabei ist es notwendig, zuerst die relevanten Begriffe des Prozessmanagements abzugrenzen, da diese in der betriebswirtschaftlichen Praxis unterschiedlich definiert werden.

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Werner Jammernegg,Peter KischkaPraxisnahe Konzepte und ihre konkrete Umsetzung.Fallstudien aus verschiedenen Branchen.Includes supplementary material:

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Overview: Praxisnahe Konzepte und ihre konkrete Umsetzung.Fallstudien aus verschiedenen Branchen.Includes supplementary material: 978-3-642-62612-8978-3-642-56653-0

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