Titlebook: Dienstleistungsqualität; Konzepte — Methoden Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswi Book 2000Latest edition Springer Fachmedie

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Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer — oder: die Bedeutung der Kundenintegration für die Qualiraxis so stark beschäftigt hat wie die Qualität. Es ist es heute nahezu unbestritten, daß Probleme des Qualitätsmanagements zu den Aufgabenbereichen gehören, denen sich Entscheidungsträger mit besonderer Aufmerksamkeit zuzuwenden haben. Die Qualitätspolitik gilt als zentrale Aufgabe, der sich jeder

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Qualitätsrelevante Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots sich in vielen Aspekten von Konsumgüterproduktion und reinem Warenaustausch und erfreut sich insofern nicht nur wirtschaftswissenschaftlich zunehmender Theoriebildung. Dienstleistungen, die früher entweder überhaupt nicht oder nur im Rahmen von persönlichen, sozial-kontrollierten Vertrauensbeziehun

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Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualitätaufzeigen, worin diese Schwierigkeiten bestehen und wie sie möglicherweise behoben werden können. Die Autoren werden nachfolgend im Rahmen ihres Modells der Dienstleistungsqualität eine Anzahl von Faktoren auf der Seite des Dienstleistungserstellers analysieren, die potentiell Einfluß auf die Bedeut

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Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen ungserstellungsprozeß teilnimmt und somit zu einem externen Produktionsfaktor wird. Die ., die auch als Kontaktnotwendigkeit oder Kontaktzwang bezeichnet wird, bezieht sich jedoch nicht auf den gesamten Produktionsprozeß, der sich in.aufteilen läßt, sondern ausschließlich auf die Endkombination (Cor

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Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgeuseinandergesetzt. Im Mittelpunkt steht dabei die Frage, welche Besonderheiten bei der Bestimmung der Qualität von Dienstleistungen zu beachten sind und wie der im industriellen Kontext differenziert untersuchte Komplex des Qualitätsmanagements modifiziert werden muß, wenn er in Serviceorganisatione

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Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kundenr einen Seite wurden Kundenerwartungen und -wahrnehmungen untersucht (Parasuraman et al. 1985; Meyer/Mattmüller 1987; Stauss/Hentschel 1990), auf der anderen Seite werden dem Management von Dienstleistungsbetrieben Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Qualität von Dienstleistungen gegeben (Grönr