Titlebook: Customer Experience Management in Business-to-Business-Märkten; Eine branchenübergre Moritz Tischer Book 2022 Der/die Herausgeber bzw. der/

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978-3-658-39726-5Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Fachmedien Wiesbaden Gmb

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Book 2022en und leitet Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis ab. Hierfür schafft er in einer ersten empirischen Studie ein grundlegendes konzeptionelles Verständnis der Customer-Experience-Management-Kompetenz im B2B-Kontext. In einer zweiten empirischen Studie entwickelt er eine branchenübergreif

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,Einführung in die Thematik,r 356 Entscheidungsträgern herausgestellt, die aufzeigen, dass sich eine wertschöpfende CX in B2B-Märkten zum wichtigsten Kriterium bei der Anbieterwahl entwickelt hat, noch vor der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität (The CMO Survey 2021). Auch . haben die strategische Bedeutung der CX für den Kunden- und Unternehmenserfolg erkannt.

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Schlussbetrachtung,runternehmen (Jaruzelski, Chwalik und Goehle 2018; KPMG 2017; The CMO Survey 2021; Watermark Consulting 2019). Dabei wird insbesondere dem gesamtheitlichen Management von Kundenkontaktpunkten innerhalb der B2B CJ eine besondere Bedeutung zur Generierung wertschöpfender CXs zugeschrieben (Kuehnl, Jozić und Homburg 2019; Lemon und Verhoef 2016).

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,Studie II – B2B-Customer-Journey-Management-Kompetenz: Konzeptualisierung, Operationalisierung und

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Customer Experience Management in Business-to-Business-MärktenEine branchenübergre

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