Titlebook: Call Center Benchmarking; Was die Besten ander Anton Meyer,Roland Kantsperger Book 2005 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV

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Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocomeses herausragende Ergebnis aufgezeigt werden. Insbesondere die Tatsache, dass regiocom als eines der wenigen Unternehmen weltweit das gesamte Service Center nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert hat, wird auf seine Wirkung nach innen und nach außen untersucht.

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Sukru Burc Eryilmaz,H.-S. Philip Wongv. Zudem werden viele der genannten Aktivitäten nicht mehr zwingend im eigenen Unternehmen erstellt, sondern an spezialisierte Dienstleister „outgesourct”, die hier häufig auf langjährige Erfahrung und spe- zielles Know-how zurückgreifen können.

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Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern — eine 360-Grad-Perspektiveall Centern in vielen Branchen lange Zeit ausschließlich eine Informations- und Auskunftsfunktion zukam oder lediglich einfache Bestellvorgänge bearbeitet wurden, rücken zunehmend komplexere Aufgaben in den Fokus. So übernehmen viele Call Center mittlerweile anspruchsvolle Beratungstätigkeiten, erfü

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Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagementsunde liegenden Managementprozesse. Erst hierdurch wird sichergestellt, dass ein kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess innerhalb der Organisation stattfindet, der den Markt- und Umwelterfordernissen gerecht wird (Garvin, 1993, S. 78ff.; Voss/Ahlström/Blackmon, 1997, S. 1046). Bei der Vorgeh

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