Titlebook: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität; Konzeption — Messung Reinhold Rapp Book 1995 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH

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Einleitung,Kundenzufriedenheit ist zu einem der wichtigsten Ziele jeden Unternehmens geworden: Weder die Produktion noch der Verkauf sind der Ausgangspunkt fir erfolgreiche Unternehmensführung, sondern das Befriedigen der Bedürfnisse der Kunden, die das Unternehmen mit seiner Leistung anziehen und behalten will.

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Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell,ine einheitlich anerkannte Theorie der Kundenzufriedenheit. Ebenso ist die Messung von Kundenzufriedenheit sehr umstritten. . zählt mehr als dreißig unterschiedliche Verfahren auf, die in bisherigen Forschungsarbeiten verwendet wurden.. Man sieht sich zudem in der Praxis mit einer unstrukturierten S

Graduated

Das konzeptionelle PROSAT-Modell,t. Die Kundenzufriedenheit wird in ihren Ursachen durch die beschriebenen Qualitätsdimensionen repräsentiert. Als Basis wird, wie bereits dargestellt, dazu das QV-Modell von . verwendet. Dessen Definitionen sind in einigen Fällen ergänzt bzw. verändert worden. Zudem sind die Hintergründe der Produkt

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abgelehnt", sondern je nach dem experimentellen Befund ent­ weder "nicht verworfen" oder "verworfen". Damit wollen wir dem weitverbreiteten Irrtum entgegenarbeiten, daß mit der "Annahme einer Hypothese" ihre Richtigkeit "statistisch nachgewiesen" sei. Wenn sich Hypothese und Versuchsergebnis nicht w